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医療機関の受付業務をされている皆様、いつもありがとうございます


センター関西への相談の5割以上は言葉の通じる医療機関を紹介してほしいというものです。紹介する前には、その時点でも相談者が希望する言語が通じるかどうか、なるべく問い合わせるようにしています。初めてのところはもちろん、すでにある言語が通じるという情報があっても、医師や医療者、あるいは通訳をしてくださる方が異動、退職することもありますし、医療機関自体が閉院、移転することもあるからです。また、同じ地域に住み、同じ言語を話す、同じ診療科目での受診を希望する方であっても、受診する時間帯、診てもらう先生の性別、職場の近くでの受診や、プライバシー確保のための遠方での受診などいろいろな条件を希望する相談者もいます。探して、探して、20件近く問い合わせる事もあります。

こちらが得たい情報は、何語が通じるのか、通じるとすればどの時間帯か、そして外国人患者を受け入れてもらえるのかということです。もし受け入れてもらえるのであれば、診察時間、行き方などの情報も必要です。スムーズに進んでもこの問合せには3分はかかると思います。医師に確認してくださるとなるとさらに時間はかかります。とても忙しい受付業務の合間に、これらの問合せに答えてくださる受付の皆様に心から感謝の気持ちを伝えたいと思います。目の前には自分の順番が来るのを待っていらっしゃる患者さん達もいらっしゃることでしょう。カルテが医師から回ってきて、薬や処方箋、会計を待つ方々もいらっしゃるでしょう。この他、例えば医師のみが外国語を話される場合、受付の方から電話通訳を依頼されることがあります。問診票の内容を読み上げてくださったり、会計上の込み入った内容を時間をかけて説明してくださる事もあります。

時には厳しいご意見をいただいて、問合せの電話をするのが怖くなることもあります。ボランティアの方にも問い合わせていただいているので、理由がわからないまま、問合せ先の方に激昂されてショックを受けた場合は、皆でどこが悪かったのか考えながらも、気分転換を図ることもあります。話し方から、セールス電話に迷惑されている事が察せられてあきらめかけても、相談者の為にもう一度電話をしてみて、誤解が解けて受け入れていただけたこともあります。親切、丁寧に対応していただけると、頭が下がりますし、とても嬉しい気分になります。問合せにかなり高度な技術が必要だと改めて認識することも多々あるのです。自分のことではなく、相談者のことです。受け入れてもよいと、無理をせずに言っていただけるように、こちらも真心を込めて、問い合わせをさせて頂きますので、どうぞ宜しくお願い致します。

(センター関西 I)
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